Cuando hablas con empresas sobre su plan de comunicación, se hace un silencio… que cuando empiezas a argumentar el porqué de la necesidad de dicha planificación, ese silencio se va haciendo más extenso…
Ante una crisis, es fundamental que las responsabilidades y funciones queden claras desde un primer momento
Aunque para muchos resulte extraño, para comunicar hay que tener un plan. De manera general el plan de comunicación es el rumbo marcado por la empresa para entenderse con sus públicos, de manera particular el plan de comunicación de crisis es el que resume la estrategia de gestión de crisis y la manera de comunicarla.
¿Crisis? Sí, tan importante de dar a conocer la filosofía de la marca, es imprescindible prepararse ante una posible crisis.
Tenemos bien recientes casos como los de BP y la más reciente de Samsung en el que sus dispositivos se han puesto a explotar…¿es la simbología de su comunicación de crisis?
Ante una crisis, es fundamental que las responsabilidades y funciones queden claras desde un primer momento. Es por ello que un plan de comunicación de crisis debe dejar patente quienes serán los responsables de solventar la crisis, permitiendo de esta manera aislarla de otros departamentos y agravarla.
Uno de los casos, más cercanos y sobre todo por lo bien descrito ha sucedido en Unilever quien su responsable de comunicación, Ana Palencia; transmite cómo ha sido su estrategia. Os dejo un vídeo muy sencillo sobre su enfoque:
Una vez que estamos seguros que la crisis ha finalizado (algo que no es fácil) se debe hacer una evaluación crítica de cómo se ha actuado ante los acontecimientos. Sacar conclusiones de aquello que se ha hecho de forma correcta y aquello donde se ha fallado nos ayudará a evolucionar ante situaciones similares. Una evaluación crítica servirá de investigación para el futuro para conocer los nuevos riesgos a los que se enfrenta la corporación y las herramientas que puede utilizar para contrarrestarlos.
Dentro de un plan de comunicación de crisis, la formación es un aspecto esencial para que la corporación pueda transmitir su mensaje de forma clara, coherente y comprensiva. La formación, especialmente aquella dirigida al comité de crisis, entrenará a los trabajadores en el modo de comportarse ante una situación de crisis.
¿Qué es lo que realmente nos encontramos?
- El Silencio: se basa en no reaccionar ante las acusaciones que se vierten sobre la corporación. Es decir ignorar o hablar lo menos posible ante una situación de crisis. Ojo, que no comunicar es una forma de comunicación.
- La Negación: Este principio se sostiene siempre y cuando la información que se filtra es errónea o falsa, permitiendo así que la bola de nieve crezca. En cambio si lo que se busca con la negación es ocultar la verdad o poner diques en la información, se ha probado que las consecuencias son desastrosas para la imagen y mercado de la corporación.
- La búsqueda de Responsabilidades: Es una estrategia muy común que sirve para salvar los muebles de los responsables o la marca, señalando a un mando ejecutivo como chivo expiatorio. Sin embargo, esta estrategia resulta rentable solo a corto plazo, como un dique de contención mientras la corporación prepara la defensa con más tiempo.
- Confesión: Este principio siempre suele reportar consecuencias positivas en el medio largo plazo ya que la empresa se asienta en la coherencia y la veracidad. Sin embargo aunque se acepte la sinceridad, la responsabilidad no queda impune. Es por ello que la empresa debe dar pie a un diálogo sincero y argumentado que defienda su proceder, así como acepte los errores que haya podido cometer.
¿Preparados para la Comunicación integrada? (contaré tus segundos en silencio)
He dicho
Foto de portada: http://farm3.staticflickr.com/2500/3893495128_e7c78b8ae3_b.jpg
